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    加強銀行網點“銀發”服務

    瀏覽次數:210     發布時間:2020-11-19

      

     

    近年來,在銀行服務的客戶群體之中,老年人越來越多。同時,銀行網點的功能越來越多地遷移到了網上、手機上。有數據顯示,目前銀行業務離柜率接近90%。在這種形勢下,老年客戶需求與新型銀行經營模式之間,不免出現一些不和諧音符,頗遭社會詬病。 


    對此,曾有專家分析指出,銀行固然需要發展人工智能和金融科技,但發展當中必須致力改善客戶體驗。與此同時,人工智能也不能完全取代銀行網點和面對面的交流。在當前條件下,讓老年客戶樂享金融服務便利,就需要進一步改善金融科技服務、不斷完善柜面服務。 


    智能機具適老化。走進銀行網點,各種各樣的智能金融機具一應俱全,但在如何使用方面,別說老年人,即便是一些年輕人也未必能熟練操作。而且,相關機具的操作界面對于老年人通常也不夠友好。讓智能機具適老化,需要銀行網點在營業場所設置醒目的操作說明,需要有人現場指導,智能機具則不妨設置相應的老年版操作界面,方便老年人使用。 


    網點設施更用心。現在,許多銀行網點針對老年客戶提供多種服務設施,比如專設愛心座椅、便民藥箱,在業務辦理柜臺放置老花鏡等,給老年客戶帶來了便利。但也要看到,如果是無差別化地設置助老設施,服務的精準度就可能不夠強。就拿老花鏡來說,不同老年客戶需匹配的老花鏡度數有別,如果銀行能多備幾副不同度數的老花鏡,或是同時配備幾副放大鏡,想必更會使老年人感到暖心。 


    服務引導需悉心。如今,多數銀行網點配備有專門的服務引導人員,其服務質量如何,直接關系到老年客戶的實際體驗。由于服務引導人員個人素養不同,以至于服務水準千差萬別,有時難以較好滿足老年客戶的服務需求。有鑒于此,各銀行網點應強化助老服務,將之視為網點日常管理和經營活動的基礎,盡可能考慮到服務老年客戶的各種細節,制定科學嚴密的制度規范,以此為老年客戶提供更為悉心周到的服務。 


    學習培訓當跟上。曾有專業機構針對老年人金融知識訴求作過調查。結果顯示,數字智能金融、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳,最為一些老年客戶所期待。對此,各銀行網點應當有的放矢,在開展金融知識普及宣傳教育過程中,既要有重點地針對老年客戶群體,又要圍繞多數老年人的知識痛點與迫切需求,創造條件加大學習培訓力度。

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